做營(yíng)銷推廣員請(qǐng)客吃飯是無(wú)法避免的，但目前像角逐激烈的行業(yè)，請(qǐng)顧客吃飯是不足為奇，目前的顧客也都變成了所謂的老油條，有好多業(yè)務(wù)員對(duì)自己省吃儉用對(duì)客氣落落大方，請(qǐng)客時(shí)表面笑容滿面無(wú)所謂，其實(shí)自己心里早在流血，即時(shí)如此顧客還是不賣(mài)帳的多，顧客酒桌上豪言壯語(yǔ)，吃飽喝足了一抹嘴起來(lái)起人，將來(lái)該如何還是什么樣;我見(jiàn)的如此的顧客不在少數(shù)，在做業(yè)務(wù)的初期我最不主張用請(qǐng)客吃飯這種辦法;由于廠商多了，業(yè)務(wù)員多了，喝酒的機(jī)會(huì)多了，感情也就不那樣專了，時(shí)間常了就麻木了;那樣怎么樣在新的形式下進(jìn)行融通關(guān)系呢? 找準(zhǔn)顧客的突破點(diǎn) 在海外的銷售方案常見(jiàn)的有一種給顧客贈(zèng)禮口或記念品，我一個(gè)人在用時(shí)感覺(jué)就特別的奏效，尤其是在中國(guó)如此一個(gè)傳統(tǒng)講感情的國(guó)家里愈加實(shí)用;記得我在做業(yè)務(wù)員時(shí)曾面對(duì)了一個(gè)如此的顧客，養(yǎng)殖行業(yè)大多是家族企業(yè)，這一家也不例外，去了幾次和這一家人都比較熟，主事的男的承諾可以試用一下，但總說(shuō)機(jī)會(huì)不成熟，后經(jīng)我注意觀察，原來(lái)這家是媳婦當(dāng)家，這男的什么都聽(tīng)她的，我就想那就做這個(gè)女性的工作吧，可是又一想：假如我和顧客的媳婦走的太近了，這個(gè)男的肯定不樂(lè)意，弄不好還會(huì)挨一頓揍，唉!真是無(wú)法;后來(lái)發(fā)現(xiàn)他家一個(gè)小孩子大約56歲，我靈機(jī)一動(dòng)我想我找到了突破口，隨后就買(mǎi)了一輛遙控電動(dòng)車送了過(guò)去，并且我還教他兒子如何玩，孩子特開(kāi)心，一家子都非常高興，然后我就走了人; 第二天這個(gè)顧客就打電話過(guò)來(lái)了，說(shuō)：小*，你拉二噸料我試一試吧，你嫂子說(shuō)了你這個(gè)人很好，用哪個(gè)的貨不是用，就用你的吧，假如試用的成效好，將來(lái)我全換了 就如此這筆業(yè)務(wù)就做成了，在后來(lái)的業(yè)務(wù)生涯中，我發(fā)現(xiàn)假如拿點(diǎn)東西，比紅酒、鮮奶等去顧客家坐一坐，比餐館大吃頓更有成效，緣由可能由于目前大部分家庭可能都是氣管炎了，她們大多反對(duì)老公出去喝酒，假如帶一些東西去他們家的話，等于一石二鳥(niǎo)，把他和他老婆都給拿下了。
擅長(zhǎng)察看顧客的愛(ài)好 此外，顧客的愛(ài)好也非常重點(diǎn)，有一個(gè)顧客他很喜歡喝茶，一去他家一看所用的茶具就會(huì)了解，所以我每隔幾個(gè)月去必給他帶一盒茶，久而久之，他們家的茶全部是我免費(fèi)提供的了，最后業(yè)務(wù)當(dāng)然也是我提供的了; 由此在做業(yè)務(wù)中我匯總了一點(diǎn)和企業(yè)水平管理相同的一點(diǎn)，企業(yè)水平管理主如果控制商品至關(guān)要緊的重點(diǎn)，抓好這幾個(gè)重點(diǎn)，商品水平就不會(huì)有哪些大問(wèn)題;其實(shí)在推廣業(yè)務(wù)的攻關(guān)中，顧客的重點(diǎn)是尤為重要，只須找準(zhǔn)了顧客的重點(diǎn)，所以的困難都會(huì)迎刃而解!假如說(shuō)做顧客難，那主如果難在找準(zhǔn)顧客的突破點(diǎn)!! 要成功地處置顧客投訴，先要找到比較合適的方法與顧客進(jìn)行交流 不少客服經(jīng)理都會(huì)有如此的感受，顧客在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。
此時(shí)，你要了解，這事實(shí)上是一種發(fā)泄，把我們的怨氣、不滿發(fā)泄出來(lái)，顧客憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而保持了心理平衡。
此時(shí)，顧客最期望得到的是同情、尊重和看重，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的手段。
從傾聽(tīng)開(kāi)始 傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的首要條件。
在傾聽(tīng)顧客投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還應(yīng)該注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這能夠幫助知道顧客語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。
同時(shí)，要通過(guò)講解與澄清，確保你真的知道顧客的問(wèn)題。
王先生，來(lái)看一下我的理解是不是正確。
你是說(shuō)，你一個(gè)月前買(mǎi)了大家的手機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)故死機(jī)。
你已經(jīng)到大家的手機(jī)修理中心測(cè)試過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒(méi)任何問(wèn)題。
今天，此現(xiàn)象第三發(fā)生，你非常不認(rèn)可，需要大家給你更換商品。
你要向顧客澄清：我理解了你的意思嗎? 認(rèn)真傾聽(tīng)顧客，向顧客講解他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教顧客大家的理解是不是正確，都是向顧客表明了你的真誠(chéng)和對(duì)他的尊重。
同時(shí)，這也給顧客一個(gè)重申他沒(méi)表達(dá)明確意圖的機(jī)會(huì)。
認(rèn)可顧客的感受 顧客在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這類表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿。
尤其是當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，你或許會(huì)想：我的態(tài)度這么好，憑什么對(duì)我發(fā)火?要了解，憤怒的情感一般都會(huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。
你一腳踩在石頭上，會(huì)對(duì)石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯(cuò)。
因此，顧客只是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已。
顧客的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到很大的看重和最飛速、適當(dāng)?shù)慕鉀Q。
所以你要讓顧客了解你很理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題： 王先生，對(duì)不起，讓你感到不愉快了，我很理解你此時(shí)的感受。
無(wú)論顧客是不是永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在顧客的世界里，他的情緒與需要是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與顧客的世界同步，才大概真的知道他的問(wèn)題，找到比較合適的方法與他交流，從而為成功的投訴處置奠定基礎(chǔ)。
引導(dǎo)顧客思緒 大家有時(shí)會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)感到不舒服，由于這好像是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。
其實(shí)，對(duì)不起或非常抱歉并未必表明你或公司有錯(cuò)，這主要表明你對(duì)顧客不愉快歷程的遺憾與同情。
不需要擔(dān)憂顧客因得到你的認(rèn)同而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)可只能將顧客的思緒引向解決方法。
同時(shí)，大家也可以運(yùn)用一些辦法來(lái)引導(dǎo)顧客的思緒，解決顧客的憤怒： 1.何時(shí)法提問(wèn) 一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者沒(méi)辦法進(jìn)入解決問(wèn)題的情況，大家要做的第一是漸漸使他們的火氣減下來(lái)。
對(duì)于那些很難聽(tīng)的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些何時(shí)問(wèn)題來(lái)沖淡其中的負(fù)面成分。
顧客：你們根本是瞎胡搞，不負(fù)責(zé)任才致使了今天的爛攤子! 顧客經(jīng)理：你什么時(shí)間開(kāi)始感到大家的服務(wù)沒(méi)能準(zhǔn)時(shí)替你解決這個(gè)問(wèn)題? 而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，好似大家不足為奇的：大家如何瞎胡搞了?這個(gè)爛攤子跟大家有哪些關(guān)系? 2.轉(zhuǎn)移話題 當(dāng)他們根據(jù)他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氛圍。
顧客：你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過(guò)，可我還上有老下有小啊! 顧客經(jīng)理：我理解你，你的孩子多大啦? 顧客：嗯6歲半。
3.間隙轉(zhuǎn)折 暫時(shí)停止對(duì)話，尤其是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通： 稍候，讓我來(lái)和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，大家還可以如何來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。
4.給定限制 有時(shí)你雖然做了不少嘗試，他們依舊出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而使用較為堅(jiān)定的態(tài)度給他們肯定限制： 汪先生，我很想幫助你。
但你假如一直如此情緒激動(dòng)，我只能和你另外約時(shí)間了。
你看呢? 表示想提供幫助 讓我看一下該怎么樣幫助你，我非常想為你解決問(wèn)題。
正如前面所說(shuō)，當(dāng)顧客正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，客服經(jīng)理應(yīng)體貼地表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓顧客感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依靠感。
解決問(wèn)題 針對(duì)顧客投訴，每一個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方法。
客服經(jīng)理在提供解決方法時(shí)應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面： 為顧客提供選擇。
一般一個(gè)問(wèn)題的解決方法都不是惟一的，給顧客提供選擇會(huì)讓顧客感到受尊重，同時(shí)，顧客選擇的解決方法在推行的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自顧客方更多的認(rèn)同和配合。
誠(chéng)實(shí)的向顧客承諾。
由于有的問(wèn)題比較復(fù)雜或特殊，客服經(jīng)理不確信該怎么樣為顧客解決。
假如你不確信，不要向顧客作任何承諾，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客，你會(huì)盡力探尋解決的辦法，但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給顧客答復(fù)的時(shí)間。
你必須要確保按時(shí)給顧客答復(fù)，即便到時(shí)你仍不可以解決問(wèn)題，也要向顧客講解問(wèn)題進(jìn)展，并第三約定回話時(shí)間。
你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到顧客的尊重。
適合地給顧客一些補(bǔ)償。
為彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決問(wèn)題以外，給顧客一些額外補(bǔ)償。
不少企業(yè)都會(huì)給客服經(jīng)理肯定授權(quán)，以靈活處置此類問(wèn)題。
但應(yīng)該注意的是：將問(wèn)題解決后，必須要改進(jìn)工作，以防止以后發(fā)生類似的問(wèn)題。
有的處置投訴的部門(mén)，一有投訴第一想到用小恩小惠息事寧人，或必須要靠投訴才給顧客應(yīng)得的利益，如此不可以從根本上降低此類問(wèn)題的發(fā)生。
